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[월요마당] 고객중심의 행정정보 제공과 불만 제로

2018년 10월 08일(월)     김장기
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▲ 김장기 강원미래전략 연구원 이사
▲ 김장기 강원미래전략 연구원 이사
지난 달 국어논술학원 설립을 위해 소방안전점검을 받아야만 했다.학원설립 등록 조건 중 하나가 소방안전시설의 설치와 이에 대한 점검결과였다.소방안전점검 평가 결과가 양호해야 학원운영이 가능하다.이를 위해 소방안전관들이 학원에 나와 소방안전시설을 점검,평가한다.하지만 이 점검을 필요로 하는 고객들에게 관련 정보는 어느 정도 잘 제공되고 있을까.소방안전점검의 세부규정과 기준들이 어느 정도 개방적이고 편리하게 제공되고 있을까.물론 안전사회 실천을 위해 강력한 법적 규정과 기준 확립이 중요하다.특히 소방안전시설은 위급한 재난상황이 발생했을 때 생명을 지키는 안전망과 직결된다.

하지만 민간사업자인 고객을 위해 관련 규정과 기준들이 적실성 있게 제공되고 있는가는 생각해볼 문제다.한동안 관련 기관의 홈페이지와 인터넷 사이트를 찾아다니며 검색했지만,소방안전점검에 필요한 시설설치의 세부 규정과 기준에 대한 구체적인 행정정보를 얻기 힘들었고,정보접근성에 대한 의문이 증폭됐다.학원 운영에 필요한 최소한의 소방안전시설 설치 규정과 기준,내용을 폭넓게 이해하고자 했으나 쉽게 찾아볼 수 없었다.그때 내게 들려왔던 말은 민간소방시설 공사업체를 활용하는 것이 최선이라는 것이었다.

인터넷과 행정정보 자료 등을 찾아봤지만 어떤 규정과 근거에 의해 어떤 형태의 시설을 설치해야 하는지에 대한 구체적 정보는 찾기 힘들었다.관련 규정과 기준 등을 살펴보고 싶어도 정보 제공처를 설명해 주는 곳도,명확한 법적 근거도 확인하기 어려웠다.관할 소방서 담당자와 직접 통화한 후 학원 소방안전점검시설의 설치형태에 대해 조금 이해할 수 있었다.

고객입장에서는 행정정보 부족으로 기준 등에 적합하지 않는 공사를 하게 될 경우 추가 시설 설치에 따른 막대한 손실을 감수해야 할 수 있다.또 개원 일정에 차질을 빚어 학원운영에 영향을 줄 수도 있다.이래저래 악화된 상황으로 고객차원의 불평불만은 쌓일 수밖에 없다.그렇다면 왜 공공행정에 대한 불신이 과거와 별반 차이 없이 계속 제기되는 것일까? 공공행정은 많은 면에서 개선됐지만 여전히 국민적 기대를 충족시키고 있는지에 대한 지속적인 성찰이 필요하다.특히 민간사업을 처음 수행하는 일반 국민의 경우 관련 규정과 내용에 대한 이해가 떨어질 수밖에 없다.

공적 기관의 행정업무에 대한 고객차원의 불편함이 무엇인지를 되새겨 보게 된 것이다.민원인으로서 정확한 규정과 기준 등에 대한 행정정보 혜택,소방안전점검 과정에서 법적 근거에 의한 지적사항 제시,민간소방안전시설공사업체의 적합한 관리기준 등 허술한 부분들이 느껴졌다.

나는 평상시 열정을 갖고 사회적 가치 창출을 위해 일하는 공무원 사회를 적극 지지했다.하지만 고객들이 함께 알아야만 될 행정정보를 독점분야로 취급하면 쉽게 반감을 살 수 있다.그래서 고객 입장의 불평불만이 제로가 될 때까지 행정서비스 전반에 대한 성찰이 끝까지 지속돼야 한다.고객의 기대 충족이 행정정보 제공의 근간이 되어야만 한다.

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